EVALUASI DAN PENINGKATAN PENANGANAN INSIDEN IT MENGGUNAKAN ITIL V3 DI PERUSAHAAN SOFTWARE HOUSE STUDI KASUS: PT. TAKTIKAL PINTAR KINETIKA

Z Zulkarnain; Foli Dienro; Hendi Sama

doi:10.36549/ijis.v11i1.442

EVALUASI DAN PENINGKATAN PENANGANAN INSIDEN IT MENGGUNAKAN ITIL V3 DI PERUSAHAAN SOFTWARE HOUSE STUDI KASUS: PT. TAKTIKAL PINTAR KINETIKA

Z Zulkarnain, Foli Dienro, Hendi Sama

Sari

Penelitian ini dilakukan di PT. Taktikal Pintar Kinetika untuk memperbaiki proses pelaporan dan penanganan insiden Teknologi Informasi (TI) yang sebelumnya dilakukan melalui email. Sistem lama dinilai lambat, tidak terstruktur, dan sulit dipantau. Sebagai solusi, penelitian ini menerapkan kerangka kerja ITIL V3 dengan membangun sistem pelaporan baru berbasis WhatsApp dan Google Sheet. Tujuannya adalah mempercepat respon, memperbaiki dokumentasi, serta meningkatkan kepatuhan terhadap Service Level Agreement (SLA). Penelitian ini menggunakan metode applied research dengan pendekatan kuantitatif, di mana data dikumpulkan selama periode September–Oktober 2025. Hasil penelitian menunjukkan adanya peningkatan signifikan terhadap kinerja layanan TI. Waktu respon insiden berkurang dari rata-rata 1–2 jam menjadi 1–2 menit, dan tingkat kepatuhan terhadap SLA mencapai 92,7%. Dokumentasi insiden kini tercatat lebih rapi, mudah dipantau, serta memudahkan evaluasi dan analisis kinerja tim IT. Secara keseluruhan, penerapan sistem berbasis WhatsApp dan Google Sheet dengan panduan ITIL V3 terbukti menjadi solusi sederhana namun efektif untuk meningkatkan efisiensi, transparansi, dan kualitas layanan TI di perusahaan.

Kata Kunci: ITIL V3, Manajemen Insiden, SLA, WhatsApp, Google Sheet

Teks Lengkap:

PDF (Indonesia)

Referensi

Alhari, M. I., Ramadan, A., Rahman, F., & Safitri, P. H. (2024). Analisis Manajemen Layanan Domain Service Operation Itil V3 Pada Perusahaan Software House Service Management Analysis In Itil V3 Service Operation Domain At Software House Company. In Jurnal Sistem Informasi Dan Bisnis Cerdas (Vol. 17, Issue 1).

Atika, N. (2024). Evaluation of Service Quality Through ITIL V3 Framework in the Service Design Domain (Case Study: Lazada Application). IJIIS: International Journal of Informatics and Information Systems, 7(1), 29–34. https://doi.org/10.47738/ijiis.v7i1.188

Clark-Ginsberg, A., Fisher, H., Awan, J., Rico, A., Thomas, T., Rose, D., Vagi, S., Jenkins, L., & Nelson, C. (2022). Conceptual Framework for Understanding Incident Management Systems during Public Health Emergencies. Disaster Medicine and Public Health Preparedness, 17(6). https://doi.org/10.1017/dmp.2022.77

Ernawati, Y., & Wang, G. (2023). Assessing IT Services Management with ITIL Framework V3: A Case Study. Journal of System and Management Sciences, 13(4), 152–164. https://doi.org/10.33168/JSMS.2023.0409

Firdausi, S., & Setiawan, M. A. (2022). ITIL v3 Framework Application to Design Information Technology Incident Management Governance. Jurnal Ilmiah Teknik Elektro Komputer Dan Informatika, 8(1), 128. https://doi.org/10.26555/jiteki.v8i1.23632

Kapitan B, J. A., & Tanggu Hana, F. (2020). Grup Whatsapp Sebagai Media Memelihara Human Relations (Studi Fenomenologi Pada Anggota Grup Whatsapp TeBe RK).

Makpul, Z. B. M. (2021). Analisa Penerapan Pelayanan Operasional It Pada Industri Elektronika Dengan Konsep Itil V3. Computer Based Information System Journal, 9(2), 10–15. https://doi.org/10.33884/cbis.v9i2.3983

Malikha Putri, S., Mukaromah, S., Pratama, A., Informasi, S., Ilmu Komputer, F., Pembangunan Nasional, U., Timur, J., Rungkut Madya, J., Anyar, G., & Gn Anyar, K. (2024). Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi. Perancangan Standar Operasional Prosedur Manajemen Insiden di RS. XYZ berdasarkan Kerangka Kerja ITIL V3 Designing Incident Management Standard Operating Procedures at XYZ Hospital based on the ITIL V3 Framework. http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

Nugroho, A. F. J., & Fianty, M. I. (2023). Streamlining IT Help Desk and Incident Management: Harnessing the Power of the ITIL Framework for Enhanced Efficiency in IT Services. Journal of Information Systems and Informatics, 5(2), 683–695. https://doi.org/10.51519/journalisi.v5i2.496

Nurhasanah, E. (2023). Calculation Of Incident Management Maturity Level At PT XYZ Using ITILv3 Framework. Journal Research of Social Science, Economics, and Management, 3(2), 462–469. https://doi.org/10.59141/jrssem.v3i02.417

Rahmasari, A. C., Santoso, A. F., & Praditya, D. (2025). Implementation of IT Service Management (ITSM) in Service Level Management and Capacity and Performance Management Processes. Indonesian Journal of Social Technology, 6(2), 804. http://jist.publikasiindonesia.id/

Reimon Batmetan, J., Mamonto, J., Muyu, R., Poluakan, C., & Wauran, F. N. (2022). Evaluation of Incident Management in University using IT Infrastructure Library Framework. In International Journal of Information Technology and Education (IJITE) (Vol. 1, Issue 2).

Rubio Sánchez, J. L. (2021). Methodology to improve services in small it centers: Application to educational centers. Computers, 10(1), 1–12. https://doi.org/10.3390/computers10010008

Salsabila Anandityo, A. (2021). Berdasarkan Kerangka Kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Sugiarto, S., & Supadi, S. (2024). Analysis Of Digital Archive Management Using Google Spreadsheets In The Educators And Education Personnel Section Of The Education Office. Lembaran Ilmu Kependidikan, 53(2), 284–292. https://doi.org/10.15294/lik.v53i2.11914

Taniya Brigidta, O., Raya Rungkut Madya No, J., & Anyar, G. (2024). Penyusunan Standart Operasional Prosedur Insiden Manajemen menggunakan Framework ITIL Versi 3 (Studi kasus: Dinas Koperasi dan UKM Provinsi Jawa Timur). BRIDGE : Jurnal Publikasi Sistem Informasi Dan Telekomunikasi, 2.

Wiranti, Y. T., Saputra, H. M. J., Tandirau, D. B., Fiqar, T. P., Langgawan P, M. G., Ramadhani, E., & Abdullah, A. I. N. F. (2020). Managing Service Level for Academic Information System Help Desk for XYZ University Based on ITIL V3 Framework. 2020 Fifth International Conference on Informatics and Computing (ICIC), 1–6. https://doi.org/10.1109/ICIC50835.2020.9288592

DOI: https://doi.org/10.36549/ijis.v11i1.442